¶ Создание робота по шаблону
Для того, чтобы создать робота по шаблону, выполните следующие операции:
- Перейдите в раздел Шаблоны.
- Выберите шаблон, по которому вы хотите создать робота, и откройте его, нажав на него левой кнопкой мыши.
- Нажмите на кнопку “Создать робота по шаблону”. По данному шаблону создастся робот.
- Во всплывающем окне необходимо обязательно указать название создаваемого агента.
¶ Обновление шаблонов
Шаблоны голосовых роботов периодически получают обновления, связанные с исправлением ошибок и доработками функционала.
При обновлении шаблона ранее созданные голосовые роботы получают возможность обновиться до новой версии шаблона. Уведомление о доступности обновления можно увидеть в настройках голосового робота:
Для обновления робота необходимо заново создать робота по этому шаблону.
¶ Описание функционала шаблонов
¶ Общие функции
Во всех указанных шаблонах реализованы следующие функции.
- Кастомная информация:
- название компании
- текст предложения / опросов - в зависимости от тематики шаблона
- Настройки прозвона:
- время начала и окончания прозвона: вне рамок этого периода звонки не будут осуществляться, даже если база прозвонилась не до конца.
- дни недели, в которые осуществляется прозвон
- количество попыток дозвона
- интервал между попытками дозвона
- Составление отчета по результатам обзвона. Включает:
- номер абонента,
- транскрипцию звонка,
- резалт (итог звонка)
- техническую информацию: дату и время начала звонка, длительность звонка, номер попытки.
- Автоматическая постановка номера на перезвон, если звонок закончился с такими резалтами:
- автоответчик
- тишина (абонент после соединения не сказал ни одного слова)
- сброс на приветствии (абонент прослушал приветствие, после чего связь прервалась)
- перезвонить (кроме шаблона “Уведомление” (краткая версия))
- Отправка сообщения менеджеру после окончания звонка или перевод на менеджера непосредственно из звонка, если у клиента есть вопросы, на которые робот не может ответить.
¶ Общие указания
Кастомные тексты могут быть любой длины и содержать любые данные. Общая рекомендация - прослушивать текст несколько раз, чтобы убедиться, что информация хорошо воспринимается на слух, не вызывает дополнительных вопросов, звучит разоборчиво.
Для улучшения звучания можно использовать разметку текста для синтеза:
- знак "+" перед ударной гласной для корректировки ударения в слове;
- написание слова “как звучит”, а не “как пишется”
- разделение длинных предложений на более короткие
- использование запятых для расстановки пауз, а не в соответствии с правилами.
- расшифровка аббревиатур и сокращений “как звучит”, например, IT - “айти”.
¶ Виды шаблонов
Подробнее о каждом из шаблонов можно узнать кликнув по каждому из них.
¶ Уведомление
Робот предназначен для информирования абонентов. Предусмотрен повтор информации (произносится тот же текст, что при первом воспроизведении). Диалог с абонентом не предполагается.
Текст информирования полностью кастомный.
¶ Напоминание
Робот предназначен для уведомления клиента о наступлении некоторого события и уточнения, сможет ли клиент подъехать к указанному времени или в течение некоторого периода времени.
В загрузочном файле необходимо заполнить несколько параметров/строк.
Обязательные к заполнению:
- текст сообщения
- адрес электронной почты, на который будет отправляться сообщение, если абонент не готов подъехать или просит соединить его с оператором
- стоимость заказа / услуги
- адрес
Заполняются при необходимости:
- дата (готовности или до которой необходимо подъехать)
- время (аналогично)
Рекомендуется заполнять все поля, чтобы у клиента оставалось как можно меньше вопросов, что снижает количество обратных звонков от менеджера.
¶ NPS-опрос
Робот предназначен для проведения опроса среди абонентской базы на любую тему: удовлетворенность сервисом, товаром, обслуживанием. Робот представляется и просит абонента ответить на несколько вопросов. Данный текст полностью кастомный, заполняется в загрузочном файле.
Робот задает пользователю от 1 до 6 вопросов, где нужно оценить ту или иную услугу, товар, событие по шкале от 0 до 10. Все ответы пользователя заносятся в отчет отдельно по каждому вопросу.
Каждый вопрос прописывается в загрузочном файле. Формулировка должна быть достаточно краткой, но понятной, чтобы у абонента не появлялось вопросов. Если абонент не понял вопрос, робот повторит его. Однако ответ на уточняющие вопросы не предусмотрен. В каждом вопросе предусмотрена градация ответа от 0 до 10, где 0 - самая низкая оценка, а 10 - самая высокая. Эти правила робот повторяет в каждом вопросе.
¶ Продажи
Цель данного робота - не только сообщить о появлении акции, услуги, товара, но и убедить абонента этим воспользоваться. С согласия абонента или при появлении дополнительных вопросов его переводят на менеджера по номеру телефона, указанному в загрузочном файле.
Робот представляется, сообщает, как его зовут и произносит текст предложения. Текст полностью кастомизированный, он должен быть кратким, но в то же время содержать всю информацию, чтобы избежать лишних вопросов. Также кастомизированы тексты повтора и отработки вопроса абонента “вы робот?". Кроме того, необходимо в загрузочном файле прописать и текст отработки любого возражения, то есть аргументы, почему абоненту все-таки необходимо согласиться.
Данный робот перебивается, благодаря чему диалог с абонентом выглядит более естественным.
¶ Дебиторская задолженность
Робот сообщает абоненту о задолженности перед определенной компанией, называет сумму и срок погашения и уточняет, сможет ли абонент погасить долг в течение трех дней. Если у абонента есть дополнительные вопросы, робот ссылается на условия договора или называет номер телефона, по которому можно узнать детали. Также робот может повторить сумму, срок погашения.
Таким образом, предполагается, что робот обзванивает тех абонентов, у которых срок оплаты долга истекает через три дня.
¶
Продажи с интеграциями CRM
Робот обзванивает абонентов с предложением услуги, товара, бонусов. Робот уточняет, удобно ли говорить абоненту, озвучивает оффер (предложение), отрабатывает возражения и при согласии абонента переводит его на оператора и передает данные звонка в СRM. Озвучивается следующая информация: текст предложения, повтор предложения, отработка возражения, отработка вопроса "вы робот?"
¶
IVR (входящая линия)
Робот представляется (текст представления полностью кастомный), предлагает перевести звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса абонента. Переспрашивает, если сразу не распознал вопрос. Если вопрос так и не распознан, звонок переводится на определенный номер. Кроме приветственной фразы и ее повтора, другую информацию робот не озвучивает.